Tout d’abord, qu’est-ce qu’une démarche qualité ?
S’appuyant sur une méthodologie et une boite à outils, une démarche qualité vise à renforcer la prise en compte par l’organisation des attentes et des exigences des usagers pour tendre à une satisfaction optimale.
Les démarches qualité dans nos services publics
Apparues au début des années 2000 dans le secteur public, les démarches qualité sont venues constituer un véritable levier dans les changements et la modernisation de l’action publique.
En février 2001, la publication d’un guide méthodologique par le ministère de la fonction publique et de la réforme de l’Etat venait intégrer les démarches qualité comme un objectif prioritaire de la réforme de l’Etat.
Rechercher en permanence la qualité signifiait : efficacité, réactivité et personnalisation du service rendu.
Déployées ces dernières années par exemple dans le réseau préfectoral sur la qualité de l’accueil du public d’abord avec le référentiel Marianne en 2005, puis avec les labels Qualipref en 2006, Qualipref 2.0 en 2015 puis Qual-e-Pref en 2018, ces démarches qualité ont permis de répondre à une attente croissante des usagers, de donner de la lisibilité au service public, d’améliorer l’organisation interne des services et de responsabiliser et valoriser davantage les agents en poste.
Depuis l’été 2021 pour accélérer l’amélioration de la qualité des services publics et garantir la confiance entre l’administration et les usagers, le Gouvernement a décidé de mettre en œuvre un programme unique : Services Publics + : de nouveaux engagements pour des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.
Pourquoi et comment mettre en place une démarche qualité ?
Recueillir les besoins et les attentes des usagers, évaluer leur niveau de satisfaction sur la qualité du service rendu, apporter à leurs réclamations des réponses claires, précises, adaptées et dans des délais maitrisés…autant d’actions orientées vers les usagers qui doivent inciter les structures à vouloir se lancer dans cette démarche.
Vouloir mettre en place une démarche qualité, c’est piloter un processus de mis en œuvre pour élaborer un système qualité et s'engager dans une démarche d'amélioration continue.
Le management par la qualité témoigne dans une organisation de son niveau de maturité. Il traduit l’application des 7 principes du management de la qualité à tous les niveaux de l’organisation et de façon quotidienne.
Les buts recherchés sont la satisfaction des usagers, la satisfaction de l’organisation, des parties prenantes et des agents, et le respect de l’intérêt général.
La méthodologie de déploiement s’appuiera sur un état des lieux solide et une écoute des usagers et des agents pour mettre en place le système de management de la qualité.
Cette démarche permet de mobiliser et de fédérer les équipes autour d’un projet commun, de responsabiliser et de valoriser davantage les agents notamment en les associant dans les méthodologies de résolutions de problèmes.
L’obtention d’une certification viendra attester que l’administration a mis en place une politique qualité et une démarche de satisfaction de l’usager qu’elle fait vivre et qui sont contrôlées par un organisme certificateur indépendant.
Installer une démarche qualité, c’est installer une culture de la qualité dans un cercle vertueux aux bénéfices de l’organisation, du management, des agents, des usagers et des partenaires.